接客研修
今日はお店お休みだったんですが、夜からは新人スタッフ向けの、接客・サービスマニュアル研修を行いました。
Sagamihara欅では、ラーメンのこだわりはもちろんですが、接客サービスにおいてもこだわりをもって取り組んでいます。
もちろん、一番重要なのは「らーめん」なのですが
そのらーめんを、より美味しく感じさせるのも、逆に、美味しいものを美味しくないと感じさせるのも
そこに関わる「人」の存在がかなりの影響を及ぼすと考えているからです。
特に今は、このようなご時世になり
わざわざリスクを負ってまで、外で食事をすることに対しては、
特別な何かがなければいけないと思っています。
外でしか味わえない味、
外でしか受けられないサービス、
今までは、外食というのが日常的なことだったので、お腹が満たされれば良い
という理由で外食をする人も多かったと思いますが
外食する機会が減ったことにより
「腹を満たす」以外に、そこにお金を払う「価値」というのを、誰しもが考え始めていると思います。
こうなる前から、Sagamihara欅にしかない味、そしてサービス、そこに価値を見出していくこと
そういう取り組みはずっと続けてきました。
今になってもやっぱりそれは、間違いじゃなかったと感じています。
なので、従業員のみんなにも
基本的な接客用語を勉強したり、なぜ、サービスが必要なのか、また、どのようなことを具体的に行えばお客様に感動して頂けるのか
ということを
普段の営業をしながらでは、そこまで教えられないという部分まで、細かく指導する「研修」という機会を、定期的に設けているのです。
接客用語では、まず10個の言葉を正しく理解し、正しい場面で適切に使えるよう指導していきます。
たとえば、
「いらっしゃいませ」
どのようなサービス業でも使うあきりたりな言葉ですが
どのような感情で、どのような表情で、どのような声で発するかを具体的に教えていきます。
誰しもが言える言葉ではありますが、この「いらっしゃいませ」は、お客様がお店に入って初めて耳にする言葉であり、それが、ほぼお店の印象を左右すると言えるくらい、非常に重要で実は難しい言葉なのです。
そんな一番大事な瞬間を、アルバイトに任せているわけですから、教える時にも熱が入るわけです。
10個すべてを今日は紹介できませんが、、
もはやさまざまなところで耳にしている言葉。
らーめんを提供する際の「〜になります」やオーダーを確認する際の「〜でよろしかったでしょうか」
これは間違った日本語の使い方なのですが、
そういった、正しい日本語の使い方についてなども詳しく説明していきます。
お客様に、信頼して頂いたり、安心してご来店頂くためには、
スタッフが一つ一つの言葉をしっかり理解し、状況に合わせて適切に使用するということも、非常に重要です。
そして、
接客をする上で身につけるべき表情や、声
立ち振る舞いや歩き方
正しいラウンド(お客様に必要なことを見つける行為)について
お客様を遠ざける態度
ホスピタリティやパーソナルスペースについて
など
サービスをする上で重要な、基本的なスキルを身につけてもらいます。
このようなマニュアルは、お客様からお金を頂いている以上、最低限「しなくてはならないこと」として教育していきます。
では、最初にお話しした
「価値」というのは
味と、サービス、これらを合わせて
お客様に感動してもらうこと
「また来たい」と思って頂ける価値を生み出すためには
このマニュアルができることは当然として
その先にあるサービス
一人一人のお客様にどういうことをしたら良いかを
スタッフ一人一人が自分で考えて実践することです(ホスピタリティ)
それが、
Sagamihara欅が大切にしている
サービスの考え方 なのです
それを理解した上でさらに、、
具体的なオペレーションについても練習していきます。
例えば、お客様の来店からお席へご案内するまでの行動についてや、
オーダーの取り方
並びができた時の整列の促し方
団体さんがいらした時の対応方法や、お子様連れのお客様への注意喚起方法
お待ち合わせのお客様への対応方法など
さまざまなシュチュエーションに合わせて、
適切な対応ができるかを確認していくわけです。
まあざっと、こんな感じで研修は進み
無事に終わりました。
この、マニュアルを作っているのも、研修をするのも私の担当なんですが
一番難しいと感じるのは
やっぱり、なんのためにこれをするのか
ということを共有することであって
いかに早い段階で
これが必要なことなんだと、腑に落としてもらえるかが
その人の成長を左右すると、思います。
ただ、やり方を教えるだけではうまくいかないので
本質を理解してもらうことが重要。
そうすれば、研修ではやらなかったシュチュエーションにたとえ遭遇しても、うまく対応できると思っているからです。
何度も何度もこういうことを繰り返して、スタッフ全員に周知させていくことが、私の役目。
いずれ、「接客・サービスマニュアル本」でも出そうかな、、
